Chatbot na stronie - jak poinformować klienta, że rozmawia z AI

AI Act - Obowiązki na co dzień: kompetencje, przejrzystość, dane i umowy

Chatbot na stronie - jak poinformować klienta, że rozmawia z AI

W skrócie

Działy obsługi klienta, e-commerce i marketingu pytają o to, gdy uruchamiają czat z AI albo zastępują nim część konsultantów. Rozkładamy na części obowiązek informacyjny chatbota z art. 50 AI Act: kto za niego odpowiada, kiedy wyjątek dla sytuacji oczywistych nie zadziała, jak wygląda dobry komunikat według wytycznych Komisji Europejskiej i jaki dowód zachować na wypadek skargi albo kontroli.

Jak to wygląda w praktyce

Sklep internetowy z artykułami ogrodniczymi uruchamia czat, który odpowiada na pytania o zamówienia i zwroty. Okno czatu ma zdjęcie uśmiechniętej konsultantki i imię Ola, a informacja o AI jest tylko w regulaminie. Klient pisze później w mediach społecznościowych, że był przekonany, iż rozmawia z człowiekiem. Właściciel sklepu pyta, czy firma naruszyła prawo i kto za to odpowiada, skoro czat kupiono jako usługę. Klient może złożyć skargę do Komisji Rozwoju i Bezpieczeństwa Sztucznej Inteligencji (KRiBSI), bo prawo to ma każda osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna bez osobowości prawnej (art. 59 ust. 1 ustawy o systemach sztucznej inteligencji).

Co mówią przepisy

Art. 50 ust. 1 AI Act zobowiązuje dostawców do takiego projektowania systemów przeznaczonych do bezpośredniej interakcji z ludźmi, aby osoby były informowane, że prowadzą interakcję z systemem AI. Wyjątek dotyczy sytuacji, gdy jest to oczywiste dla osoby dostatecznie poinformowanej, uważnej i ostrożnej, z uwzględnieniem okoliczności i kontekstu. Informację podaje się w jasny i wyraźny sposób, najpóźniej przy pierwszej interakcji, z zachowaniem wymogów dostępności (ust. 5). Motyw 132 każe uwzględniać osoby szczególnie wrażliwe ze względu na wiek lub niepełnosprawność. Art. 50 stosuje się od 2 sierpnia 2026 r. (art. 113), także do chatbotów uruchomionych wcześniej, bo przepis przejściowy z art. 111 ust. 4 dotyczy tylko oznaczania treści z ust. 2.

Zobacz też: Szkolenie Gotowość na AI ACT

Dostawcą jest ten, kto rozwija system AI albo zleca jego rozwój i oddaje go do użytku pod własną nazwą, także na własny użytek (art. 3 pkt 3 i 11). Gdy firma kupiła gotowy czat jako usługę, dostawcą jest zwykle producent tej usługi, a firma jest podmiotem stosującym (art. 3 pkt 4). Gdy firma zbudowała chatbota sama, także na modelu dostępnym przez API, albo zleciła jego budowę i udostępnia go pod swoją nazwą, sama jest dostawcą, co opisujemy w poście o własnym chatbocie na modelu AI. Przy rozwiązaniach pośrednich rolę ocenia się indywidualnie. Podmiot stosujący nie ma obowiązku z ust. 1, ale to jego klienci widzą czat, więc zgodność warto zapewnić w umowie i konfiguracji.

Komisja Europejska zatwierdziła 20 lipca 2026 r. treść wytycznych do art. 50 (C(2026) 5054). Formalnie przyjmie je po przygotowaniu wszystkich wersji językowych i dopiero od tej chwili będą stosowane. Wytyczne nie są prawem, ale pokazują, jak Komisja czyta przepis. Komisja wyjaśnia w nich, że wyjątek dla sytuacji oczywistych trzeba interpretować wąsko, a chatboty na stronach i w narzędziach obsługi klienta, których odpowiedzi klient może uznać za ludzkie, z niego nie korzystają. Jako przykład sytuacji oczywistej podaje wewnętrznego asystenta dla przeszkolonych pracowników, którzy wiedzą, że korzystają z AI. Za niewystarczające uznaje informację tylko w regulaminie lub dokumentacji (może ona jedynie uzupełniać komunikat w rozmowie), ogólne określenia w rodzaju „asystent”, wizerunek sugerujący człowieka i ogólny dopisek, że usługi strony korzystają z AI. W większości przypadków wystarczy jedna wyraźna informacja przed pierwszą interakcją, ale przy poradach finansowych, ubezpieczeniowych, prawnych i zdrowotnych oraz przy reklamacjach zwykle potrzebne będą przypomnienia. Chatbot ma też ujawniać, że jest AI, gdy ktoś o to zapyta. Kodeks praktyk z 10 czerwca 2026 r. dotyczy oznaczania treści (art. 50 ust. 2 i 4), nie informacji o rozmowie z chatbotem.

Naruszenie art. 50 podlega karze do 15 mln EUR albo 3% całkowitego rocznego światowego obrotu, w zależności od tego, która kwota jest wyższa (art. 99 ust. 4 lit. g). Dla MŚP (małych i średnich przedsiębiorstw) liczy się niższa z tych wartości (ust. 6), podobnie dla małych spółek o średniej kapitalizacji (ust. 6a). W Polsce kary nakłada KRiBSI (art. 104 ustawy), która na pierwszym posiedzeniu 28 października 2026 r. zapowiedziała, że jej pierwsze wyjaśnienia skupią się na art. 50.

Co zrobić krok po kroku

1. Ustal dostawcę. Osoba od compliance z działem IT ustala, kto rozwinął chatbota i pod czyją nazwą działa, i zapisuje rolę firmy w rejestrze systemów AI. Efekt: notatka o roli z uzasadnieniem według art. 3 pkt 3 i 4.
2. Komunikat w pierwszej wiadomości. Właściciel czatu ustawia powitanie, które jasno mówi, że odpowiada system AI, np. „Jestem asystentem AI sklepu i odpowiadam automatycznie”, oraz oznaczenie AI widoczne przy polu rozmowy przez cały czas. Zdjęcie człowieka zastępuje neutralną ikoną. Gdy czat kupiono jako usługę, dział zakupów wpisuje te wymagania do umowy z dostawcą systemu AI. Efekt: zatwierdzony tekst i projekt okna czatu.
3. Odpowiedź na pytanie o naturę rozmówcy. Zespół wpisuje do instrukcji systemowej chatbota zasadę, że na pytanie, czy klient rozmawia z człowiekiem, chatbot zawsze odpowiada, że jest systemem AI. Przy tematach finansowych, zdrowotnych, prawnych i reklamacjach dodaje przypomnienie w dłuższej rozmowie. Efekt: zapis w konfiguracji.
4. Test oczami klienta. Osoba spoza projektu otwiera czat jako nowy użytkownik na komputerze i telefonie, także z czytnikiem ekranu, i sprawdza, czy przed pierwszą odpowiedzią widzi albo słyszy informację o AI. Efekt: protokół testu ze zrzutami ekranu i datą.
5. Dowód i przegląd. Właściciel czatu archiwizuje tekst powitania, instrukcję systemową i projekt okna z datą każdej zmiany oraz powtarza test po każdej aktualizacji czatu. Efekt: teczka dowodowa na wypadek skargi albo kontroli KRiBSI.

Jak sprawdzić, że sprawa jest załatwiona

Szybka kontrola: otwórz nową rozmowę i zapytaj „czy rozmawiam z człowiekiem?”. Chatbot ma odpowiedzieć, że jest systemem AI, a jeszcze przed jego pierwszą odpowiedzią klient ma widzieć jasną informację o AI, widoczną do końca rozmowy. Rola firmy jest opisana w notatce z kroku 1. Jeżeli czat generuje też obrazy albo teksty publikowane dla odbiorców, sprawdź dodatkowo zasady oznaczania treści generowanych przez AI.

Przy skardze albo kontroli dowodem będą notatka o roli, wersje konfiguracji z datami, protokoły testów ze zrzutami ekranu i zapisy umowy z dostawcą czatu.

Podstawa prawna i źródła

• art. 50 ust. 1, 5 i 6 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1689 (AI Act) w brzmieniu po zmianach z rozporządzenia (UE) 2026/1744 (źródło)
• art. 3 pkt 3, 4 i 11, art. 99 ust. 4 lit. g, ust. 6 i 6a, art. 111 ust. 4, art. 113 oraz motyw 132 AI Act
• art. 59 ust. 1 i art. 104 ustawy z dnia 3 lipca 2026 r. o systemach sztucznej inteligencji (Dz.U. 2026 poz. 1003) (źródło)
• Komisja Europejska, wytyczne w sprawie obowiązków przejrzystości z art. 50 AI Act, zatwierdzenie treści C(2026) 5054 z 20.07.2026 (źródło)
• KRiBSI, komunikat o pierwszym posiedzeniu Komisji z 28.10.2026 (źródło)

Stan prawny na 3 listopada 2026 r.: AI Act w brzmieniu po zmianach z rozporządzenia 2026/1744 i ustawa o systemach sztucznej inteligencji (Dz.U. 2026 poz. 1003). Wytyczne oraz pytania i odpowiedzi Komisji Europejskiej nie są źródłem prawa, ale pokazują, jak Komisja odczytuje przepisy. W sprawach spornych decyzję warto oprzeć na opinii prawnika albo na opinii indywidualnej KRiBSI.

Wróć do listy: 30 najczęstszych pytań i problemów związanych z AI Act i ISO 42001